Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách là người khuyết tật

Ảnh minh họa

Theo đó, Cục Hàng không Việt Nam yêu cầu các Hãng hàng không Việt Nam tiến hành rà soát, sửa đổi, bổ sung Điều lệ vận chuyển, đưa ra các quy trình cụ thể, rõ ràng nhằm phục vụ tốt nhất yêu cầu đi lại của hành khách là người khuyết tật và loại bỏ các quy trình, thủ tục phiền hà phù hợp với các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan (Luật người khuyết tật năm 2012 và các văn bản hướng dẫn thi hành Luật người khuyết tật, Thông tư số 39/2012/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải hướng dẫn thực hiện quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về kết cấu hạ tầng giao thông, công cụ hỗ trợ và chính sách ưu tiên người khuyết tật khi tham gia giao thông, Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng Hàng không, sân bay…) báo cáo Cục Hàng không Việt Nam trước ngày 13/04/2015.

Trong thời gian tiến hành rà soát, sửa đổi điều lệ vận chuyển; các Hãng Hàng không có trách nhiệm bố trí thiết bị, công cụ và nhân viên để trợ giúp hành khách khuyết tật lên/xuống tàu bay thuận tiện, theo đúng quy định tại khoản 3, điều 5, Thông tư 39/2012/TT-BGTVT.

Bổ sung xe nâng hành khách sử dụng xe lăn lên tàu bay

Cục Hàng không Việt Nam cũng yêu cầu Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam triển khai thực hiện nghiêm túc Quy chế chủ trì điều phối hoạt động tại Cảng Hàng không, sân bay của Giám đốc Cảng hàng không sân bay (Ban hành kèm theo Quyết định số 499/QĐ - BGTVT ngày 04/02/2015 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải) trong đó chủ động, tích cực triển khai nhiệm vụ của Giám đốc Cảng Hàng không trong việc “Chủ trì, giải quyết những khiếu nại của hành khách liên quan đến dịch vụ cung cấp tại Cảng Hàng không, sân bay” và trách nhiệm “yêu cầu các đơn vị cung cấp dịch vụ giải quyết những khiếu nại của khách hàng”, đặc biệt đối với hành khách là người khuyết tật.

Đồng thời, xây dựng lộ trình bổ sung xe nâng hành khách sử dụng xe lăn lên tàu bay tại các Cảng Hàng không, sân bay hiện chưa có xe nâng theo đúng quy định tại khoản 3, điều 10, Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT, báo cáo Cục Hàng không Việt Nam trước ngày 13/04/2015; ban hành văn bản yêu cầu cán bộ, công nhân viên làm nhiệm vụ phục vụ hành khách tại Cảng Hàng không, sân bay chủ động cung cấp thông tin về đường dây nóng của Cảng Hàng không, sân bay cho hành khách sử dụng dịch vụ; rà soát, bố trí vị trí đặt thông báo đường dây nóng phù hợp, thuận tiện cho hành khách liên hệ, phản ánh, kiến nghị.

Các Cảng vụ Hàng không kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ hàng không và phi hàng không tại các Cảng Hàng không, sân bay, đặc biệt là chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách là người khuyết tật; chủ động, kịp thời phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan giải quyết các kiến nghị, đề xuất, khiếu nại của hành khách.

Các cơ quan, đơn vị trong Ngành nghiêm túc triển khai, quán triệt tới toàn thể cán bộ, công nhân viên trong việc thực hiện văn hóa ứng xử với hành khách sử dụng dịch vụ theo phương châm "4 xin" và  "4 luôn" của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải ("4 xin" gồm: "Xin chào, Xin lỗi, Xin cảm ơn, Xin phép"; "4 luôn" gồm: "Luôn mỉm cười, Luôn nhẹ nhàng, Luôn thấu hiểu, Luôn giúp đỡ").

Trước đó, ngày 01/04/2015, hành khách Nguyễn Thị Vân (là người khuyết tật, bị liệt hai chân) đã thực hiện chuyến bay của Vietjet từ Hà Nội vào Đà Nẵng. Ngày 02/04, hành khách Nguyễn Thị Vân đến sân bay Đà Nẵng làm thủ tục để bay từ Đà Nẵng về Hà Nội lúc 17h45. Đại diện hãng Vietjet (nhân viên Lê Vũ Nhiệm và Lê Nguyễn Minh Tuyết) đã từ chối làm thủ tục cho hành khách trên với lý do hành khách hoàn toàn không thể tự di chuyển được.

Ngay sau đó, Cục Hàng không Việt Nam đã yêu cầu Công ty CP Hàng không Vietjet tiếp tục xử lý nghiêm đối với Trưởng đại diện và Phó trưởng đại diện của Hãng tại Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng. Đồng thời, công khai xin lỗi hành khách Nguyễn Thị Vân; nghiêm túc triển khai, quán triệt tới toàn thể cán bộ, công nhân viên của Hãng trong việc thực hiện văn hóa ứng xử với hành khách sử dụng dịch vụ theo phương châm "4 xin", "4 luôn" của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải.

Minh Hoàn