EVNSPC hướng đến sự hài lòng của khách hàng

EVNSPC tiếp tục đẩy mạnh cải thiện dịch vụ phục vụ khách hàng

Từ năm 2013 đến nay, hằng năm EVNSPC đều thông qua đơn vị tư vấn độc lập, chuyên nghiệp để khảo sát, điều tra, đánh giá mức độ hài lòng đối với khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh, thành phố phía nam.

Đây là một trong những hoạt động thể hiện sự cầu thị, lắng nghe, ghi nhận sự phản hồi từ phía khách hàng để tiếp tục đổi mới, cải tổ bằng nhiều giải pháp, hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

Nội dung khảo sát với bộ câu hỏi thuộc 7 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng liên quan đến tất cả các mặt hoạt động dịch vụ cung cấp điện của ngành điện. Đây là động lực thúc đẩy cho sự vận hành đồng bộ đến cả hệ thống tổ chức và toàn thể CBNCV trong Tổng công ty.

Cụ thể là các yếu tố như: Tình hình cung cấp điện; thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng; hình ảnh kinh doanh; nhận thức về giá điện và sự đồng thuận của xã hội.

Đồng thời, việc đánh giá còn bám sát các mục tiêu chiến lược như chất lượng cung cấp điện, chất lượng dịch vụ, hiệu quả truyền thông và nhận thức về hình ảnh EVN; thông qua 2 nhóm đối tượng: Khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt (KHNSH) và khách hàng sử dụng điện sinh hoạt (KHSH).

Với điểm số trung bình được cải thiện, nâng lên rõ rệt qua từng năm, từ mức điểm trung bình 6,39 của năm đầu tiên khảo sát 2013, đến năm 2017 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện của EVNSPC đã đạt mức điểm trung bình là 8 điểm. Đặc biệt, trong năm 2017, 7 nhóm yếu tố được đánh giá của  EVNSPC đều tốt và tăng điểm, trong đó có 4 yếu tố đạt trên 8 điểm là thông tin đến khách hàng; hóa đơn tiền điện; dịch vụ khách hàng và hình ảnh kinh doanh. Các yếu tố còn lại đều đạt trên 7,7 điểm.

Theo báo cáo của công ty tư vấn, tác động của chất lượng cung cấp điện đến mức độ hài lòng của KHNSH tại các địa bàn Hậu Giang, Ninh Thuận mạnh hơn so với các địa bàn khác; còn với KHSH, mức độ ảnh hưởng mạnh được thể hiện tại các tỉnh Bạc Liêu, Bình Dương, Bình Phước, Đồng Tháp và Tiền Giang.

Về Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao ở các mặt như: Thủ tục giao dịch thuận tiện, hình thức thông báo hợp lý, thông tin chính xác; nhân viên lịch sự chu đáo.

Bên cạnh đó, hiệu quả truyền thông đã ảnh hưởng mạnh đến việc đánh giá tốt lên từ phía khách hàng, đặc biệt là hình thức tuyên truyền an toàn điện là yếu tố quan trọng nhất làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Hoạt động truyền thông của EVN nói chung và EVNSPC nói riêng trong năm 2017 được cơ quan cấp trên và khách hàng đánh giá là cải thiện rất nhiều nhờ hình ảnh EVN thân thiện với cộng đồng.

Để đẩy mạnh hơn nữa mức độ hài lòng, trong năm 2018 EVNSPC sẽ tập trung cho các nhóm theo thứ tự ưu tiên. Trước tiên là “Nhận thức về hình ảnh EVN”, tiếp đến lần lượt là các ưu tiên khác như “Chất lượng cung cấp điện”, “Hiệu quả truyền thông” và “Chất lượng dịch vụ”.

Đồng thời, để phát triển bền vững, ngành điện sẽ phát huy các chiến lược tổng thể, dài hạn, tiếp tục xây dựng nâng tầm thương hiệu, hình ảnh của EVN trong mắt công chúng, khách hàng, nhằm tạo được sự đồng thuận của xã hội ngày một cao hơn.

Ông Nguyễn Phước Đức, Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty EVNSPC nhận định, với 12/21 đơn vị điện lực cấp tỉnh đạt điểm hài lòng từ 8 điểm trở lên, trong đó nổi bật điểm đánh giá khách hàng tăng nhiều nhất thuộc về Công ty Điện lực Sóc Trăng (PC Sóc Trăng) và Bình Thuận cho thấy đó chính là quyết tâm, sự nỗ lực của CBCNV trong toàn Tổng công ty với một mục tiêu luôn mong muốn mang đến sự hài lòng trong dịch vụ cung cấp điện đối với khách hàng đã được cộng đồng, xã hội chia sẻ và ghi nhận.

Do vậy, để thực hiện tốt các chỉ tiêu đặt ra trong năm 2018, EVNSPC sẽ tập trung vào những giải pháp trọng điểm như tập trung đẩy mạnh ứng dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến vào quản lý, vận hành, thi công, sửa chữa, nâng cấp lưới điện để giảm thiểu thời gian ngừng giảm cung cấp điện; không ngừng đào tạo nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu và làm chủ được công nghệ; chủ động cải cách, đơn giản thủ tục dịch vụ cung cấp điện thuận tiện, rút ngắn thời gian cấp điện mới, phối hợp với các ban, ngành địa phương thực hiện tốt chỉ số tiếp cận điện năng.

Phát huy các tiện ích, dịch vụ miễn phí đến với khách hàng qua các hình thức: Nhắn tin thông báo lịch cắt điện, thông báo tiền điện; mở rộng các loại hình thanh toán trực tuyến hay qua các tổ chức trung gian để thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán tiền điện.

Tiếp tục có nhiều hình thức, hoạt động tri ân khách hàng cũng như; các chương trình an sinh, xã hội hướng tới cộng đồng, phát huy, nâng cao vai trò thực hiện quy chế phối hợp với các đoàn thể địa phương, qua đó cùng hỗ trợ tuyên truyền về các hoạt động của điện lực, hướng dẫn khách hàng trong hoạt động mua bán, sử dụng điện theo quy định của pháp luật...

“Với phương châm ‘Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi’, qua kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sự dụng điện đạt được, chính là cơ sở, thước đo để Tổng công ty và các Công ty Điện lực thành viên tiếp tục nỗ lực hoàn thiện mình hơn nữa, từ đó tiếp tục có nhiều giải pháp cải thiện, đổi mới, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, để đáp ứng nhu cầu cung cấp điện cho khách hàng với dịch vụ hoàn hảo hơn, tiếp túc nhận được sự đồng thuận, niềm tin yêu của người dân, cộng đồng và xã hội”, Ông Nguyễn Phước Đức khẳng định.

PV