Nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng

Theo EVN SPC, nhiệm vụ kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2019 sẽ có nhiều khó khăn, trong đó nhu cầu về điện tăng cao vào mùa khô dẫn đến khó khăn trong việc cung cấp nguồn điện ổn định, đáp ứng nhu cầu của từng loại khách hàng sử dụng điện.

Do đó, EVN SPC yêu cầu các công ty điện lực tiến hành phân loại khách hàng và đưa ra những giải pháp chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng nhóm khách hàng để đáp ứng thích hợp.

Các công ty điện lực cũng được yêu cầu việc nghiên cứu kỹ báo cáo của cơ quan tư vấn độc lập về mức độ hài lòng khách hàng trong năm 2018 để đưa ra các giải pháp cụ thể trong công tác chăm sóc khách hàng trong năm 2019 và thời gian tới. Từ đó, xây dựng và triển khai cụ thể mức độ ưu tiên trong việc chăm sóc các đối tượng khách hàng khác nhau (khách sử dụng điện sinh hoạt, khách hàng hàng lớn, quan trọng...).

Về các giải pháp “giữ chân” khách hàng, EVN SPC đã thực hiện việc nâng cao chất lượng quản lý kỹ thuật, kinh doanh và dịch vụ chăm sóc, đặc biệt là với khách hàng trong các khu công nghiệp để đối tượng khách hàng này không chuyển sang mua điện của các tổ chức bán lẻ điện khác.

Tổng công ty tiếp tục đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp thông tin và giải quyết các yêu cầu của khách hàng, tăng cường tính kịp thời, tiết kiệm thời gian và giải quyết nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng hơn mong đợi. 

EVN SPC cũng sẽ tiếp tục hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng giữa Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) và các đơn vị bằng việc chuẩn hóa cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng từ Tổng công ty, công ty điện lực đến Trung tâm CSKH (tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, thông tin liên quan…), bảo đảm cung cấp điện và dịch chăm sóc khách hàng đúng đối tượng.

Tổng công ty sử dụng các phần mềm ứng dụng hiện trường hỗ trợ dễ dàng tích hợp nhằm kết nối việc khai thác đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện cấp độ 4; bảo đảm 100% công ty điện lực cài đặt và sử dụng chương trình quản lý liên hệ với khách hàng (CRM mobile) cho 100% nhân viên kinh doanh và sửa chữa điện ngoài hiện trường.

Các Trung tâm CSKH tập trung vào việc tạo điều kiện cho khách hàng liên hệ dễ dàng thuận tiện thông qua việc truy cập wesite Trung tâm CSKH bằng Live Chat, Facebook, Zalo, mail…; nâng cao nghiệp vụ cho giải quyết các vấn đề như báo sự cố, mất điện và yêu cầu sửa chữa điện, thu và hóa đơn tiền điện, khiếu nại dịch vụ; nâng cao chất lượng giao dịch viên…

Tổng công ty sẽ nâng cấp website CSKH để khách hàng có thể thanh toán hóa đơn tiền điện và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng VIP qua kênh này.

Đặc biệt, EVN SPC sẽ lựa chọn xây dựng công ty điện lực có chất lượng ngang bằng các nước TOP 4 ASEAN. Theo đó, các công ty điện lực tiếp tục thực hiện các giải pháp nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng, trong đó tập trung vào thực hiện “một cửa liên thông” giữa đơn vị điện lực và các cơ quan quản lý Nhà nước.

Trong năm 2019, Tổng công ty sẽ tổ chức đánh giá thử nghiệm “Chỉ số tiếp cận điện năng” tại một số công ty điện lực ở một số địa phương thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía nam như: Đồng Nai, Bình Dương, Long An, Bà Rịa-Vũng Tàu, Tây Ninh, Kiên Giang, Cần Thơ và lựa chọn ít nhất 3 công ty điện lực thuộc nhóm I và II, so sánh các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng với công ty điện lực tương đương của các nước trong khu vực. Từ đó đề ra các giải pháp ưu tiên riêng, tập trung phấn đấu để các công ty được lựa chọn đạt chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng ngang bằng với TOP 4 ASEAN.

Minh Thi