EVNSPC nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Chỉ cần thông báo qua điện thoại, email, điện lực sẽ cử người đến giải quyết nhanh chóng các yêu cầu về dịch vụ cung cấp, sữa chữa điện khi khách hàng yêu cầu. Ảnh: VGP/Minh Thi

Theo đó, trong tất cả quy trình liên quan đến dịch vụ điện, Tổng Công ty đã chỉ đạo cho tất cả các đơn vị thành viên xây dựng quy trình để sao cho khách hàng chỉ đến giao dịch tại các đơn vị điện lực 1 lần hoặc trong những trường hợp yêu cầu về dịch vụ đơn giản hơn, khách hàng có thể thông báo qua điện thoại, email.

Tiến hành cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến, chỉ số tiếp cận điện năng và liên thông với Trung tâm hành chính công.

Cụ thể, về cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến, từ cuối năm 2017, cùng với Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty đã triển khai các hoạt động về truyền thông (báo chí, phóng sự, website...) để công bố các dịch vụ điện trực tuyến tại 21 tỉnh, thành phía Nam. Hiện nay đã cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến cho khách hàng trên website www.cskh.evnspc.vn.

Tỉ lệ giao dịch trực tuyến (website, điện thoại, email, app..) qua các kênh của Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC và qua các trung tâm hành chính công/Cổng dịch vụ công trực tuyến đạt 77%.

Về chỉ số tiếp cận điện năng, tất cả công ty điện lực đều có thời gian thực hiện trung bình dưới 5 ngày/công trình theo quy định, góp phần cùng Tập đoàn Điện lực Việt Nam thực hiện tốt chỉ đạo của Chính phủ về nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.

Về triển khai thực hiện “một cửa liên thông”, đã triển khai Thông tư số 24/2016/TT-BCT ngày 30/11/2016 của Bộ Công Thương quy định một số nội dung về rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng và đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, thực hiện một cửa liên thông với các cơ quan quản lý Nhà nước, tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi tiếp cận các dịch vụ điện năng, đến nay có 21/21 công ty điện lực đã kết nối với Trung tâm hành chính công để quảng bá, nâng cao số lượng hồ sơ cấp điện được thực hiện thông qua Trung tâm hành chính công.

Về triển khai "Quy trình phối hợp giữa các cơ quan quản lý Nhà nước và ngành điện trong giải quyết các thủ tục cấp điện qua lưới điện trung áp theo cơ chế một cửa liên thông" theo chỉ đạo của Bộ Công Thương tại văn bản số 9368/BCT-ĐL ngày 16/11/2018, đến nay các tỉnh đã hoàn tất ban hành quy trình phối hợp gồm: Đồng Nai, Cà Mau, Kiên Giang, Sóc Trăng, Vĩnh Long, Tây Ninh, Tiền Giang và TP. Cần Thơ; các tỉnh còn lại đang trong giai đoạn xây dựng hoặc lấy ý kiến góp ý của các sở, ban, ngành liên quan.

Song song với việc tạo mọi điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng, nhằm cung cấp các thông tin nhanh chóng, kịp thời và đầy đủ, chính xác, EVNSPC đã tập trung quảng bá và phát huy hiệu quả hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng đồng thời tại trung tâm đã thực hiện tốt chức năng tiếp nhận, trả lời, các thắc mắc liên quan đến các dịch vụ điện. Tiếp nhận các thông tin về sửa chữa điện để tham gia điều phối cùng 21 công ty điện lực cấp tỉnh và hơn 200 điện lực cấp huyện, góp phần nâng cao tính ổn định, liên tục của việc cung cấp điện trên địa bàn.

Đặc biệt, để nâng cao mức độ hài long của khách hàng sử dụng điện nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng điện ngày càng cao và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời để bảo đảm tính chuyên nghiệp, độc lập, trung thực, khách quan, từ năm 2013 đến nay, EVNSPC đã thuê tư vấn độc lập thực hiện công tác điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Nội dung điều tra bao gồm 7 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện là: Cung cấp điện; thông tin đến với khách hàng; hóa đơn tiền điện; dịch vụ khách hàng; hình ảnh kinh doanh; nhận thức về giá điện và sự đồng thuận của xã hội.

Bên cạnh đó, để nâng cao trách nhiệm xã hội cũng như tri ân khách hàng, hàng năm, công ty điện lực đã phối hợp với địa phương tổ chức “Tháng tri ân khách hàng”, xây tặng nhà tình nghĩa, tình thương cho hộ nghèo trên địa bàn quản lý kinh doanh điện. Phát huy tốt Quy chế phối hợp với các đoàn thể địa phương để góp ý đánh giá kết quả hoạt động điện lực nhằm cải tiến công tác, đồng thời hỗ trợ tuyên truyền về các hoạt động của điện lực để khách hàng thực thi đúng quy định pháp luật.

Minh Thi