EVNSPC tích cực chuyển đổi số để phục vụ khách hàng

Ngành điện miền Nam cung cấp nhiều dịch điện theo phương thức điện tử - Ảnh: VGP/Minh Thi

Nối tiếp những thành tựu đạt được trong sản xuất, kinh doanh và chuyển đổi số thời gian qua, năm 2021, với chủ đề “Tích cực tham gia chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực quốc gia Việt Nam, EVNSPC đã có những bước khởi động tích cực trong hành trình số hóa công tác kinh doanh điện năng.

Theo đó, sẽ tập trung tích hợp công nghệ kỹ thuật số và mô hình quản trị phù hợp với quá trình ứng dụng công nghệ, kỹ thuật số vào hoạt động sản xuất, kinh doanh, đầu tư xây dựng, tài chính nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động, đổi mới sáng tạo, tối ưu hóa chi phí. Đồng thời, nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng khách hàng. Đến hết năm 2022, EVNSPC phấn đấu chuyển đổi thành doanh nghiệp hoạt động theo mô hình doanh nghiệp số.

Để thực hiện tốt mục tiêu chuyển đổi số, EVNSPC đã thành lập Ban Chỉ đạo triển khai kế hoạch chuyển đổi số trong tất cả các lĩnh vực hoạt động giai đoạn năm 2021-2022, định hướng đến năm 2025, bao gồm nhiệm vụ cụ thể từng tháng, từng quý với các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện định kỳ, trong đó chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch và vụ khách hàng (KD&DVKH) là những ưu tiên triển khai của quá trình chuyển đổi số.

Chuyển đổi số của EVNSPC trong lĩnh vực KD&DVKH sẽ tập trung vào chuyển đổi toàn bộ hình thức thu tiền điện tại nhà, thu tiền điện trực tiếp tại cơ sở sử dụng điện... sang hình thức thanh toán điện tử không dùng tiền mặt được xem là có lợi cho cả khách hàng, cho ngành điện, thực hiện đúng theo chủ trương của Chính phủ. Đồng thời, tiếp tục sử dụng các dịch vụ điện theo phương thức điện tử là thuận lợi, nhanh chóng, chuẩn xác và an toàn trong giao dịch, phù hợp với yêu cầu phòng chống dịch bệnh COVID-19 hiện nay.

Tổng đài 19001006 và 19009000 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) Điện lực miền Nam là kênh chủ đạo cung cấp thông tin, hướng dẫn, tư vấn đầy đủ nhất mọi yêu cầu về điện (trong cấp điện mới, thay đổi thông tin hợp đồng mua bán điện, sửa chữa điện và giải quyết các khiếu nại về hóa đơn tiền điện, chỉ số điện năng, thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt…) cho khách hàng, người dân.

Để hoàn thành tốt mục tiêu chuyển đổi số trong lĩnh vực KD&DVKH, EVNSPC xác định các giải pháp như: Cải thiện trải nghiệm số của khách hàng và người dùng cuối để tăng sự hài lòng, tăng sự gắn kết trong thị trường bán lẻ điện cạnh tranh; chuyển đổi mô hình kinh doanh để đồng bộ hóa với quá trình số hóa của xã hội, các đối tác nhằm mở ra cơ hội hợp tác kinh doanh mới trên cơ sở nền tảng kỹ thuật số, giảm chi phí, tăng năng suất lao động; đơn giản hóa việc quản lý và cung cấp dịch vụ thông qua chu trình hoạt động trên nền tảng số, nâng cao tỷ lệ tự động hóa việc chăm sóc khách hàng; thực hiện phân tích, điều hành, giám sát hoạt động KD&DVKH trên dữ liệu được số hóa và cung cấp bởi các hệ thống tự động nhằm thấu hiểu khách hàng thông qua việc xử lý thông tin, từ đó đưa ra các quyết định điều hành kinh doanh hiệu quả và tạo lợi thế cạnh tranh.

Khách hàng dùng điện phía Nam tích cực dùng app CSKH EVNSPC để tra cứu các thông tin về sử dụng điện. Ảnh: VGP/Minh Thi

Nâng cao hiệu quả cung cấp thông tin dịch vụ khách hàng

Nỗ lực chuyển tải thông tin dịch vụ của ngành điện đến tất cả khách hàng, giúp khách hàng nhận thức được lợi ích về sử dụng điện hiệu quả, tiết kiệm và thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng mua bán điện, tin tưởng các hoạt động của EVNSPC là luôn bảo đảm phục vụ điện an toàn, ổn định với các dịch vụ điện phù hợp với lợi ích của khách hàng sử dụng điện... Tất cả CBCNV là một tuyên truyền viên, có đủ khả năng tư vấn, hướng dẫn khách hàng cài đặt, sử dụng dịch vụ điện theo phương thức điện tử trên những thiết bị số.

Cụ thể, phấn đấu trên 99% khách hàng đều có thông tin về đầu mối và phương thức liên hệ để được giải quyết, tư vấn các nhu cầu về điện qua Tổng đài TTCSKH 19001006 và 19009000. Tại 100% điểm thu tiền điện đều được trang bị bộ nhận diện điểm thu và thiết bị bảo đảm ứng dụng thanh toán tiền điện theo phương thức điện tử.

Tăng cường tỉ lệ khách hàng cài đặt và sử dụng các app chăm sóc khách hàng của EVNSPC, app Zalo hướng đến 99% hộ sử dụng điện đều được truyền thông về các dịch vụ điện, các thông tin quảng bá sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả cũng như các chủ trương của ngành liên quan đến công tác KD&DVKH song song với hệ thống truyền thanh địa phương, truyền thanh lưu động của các đơn vị. Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện qua môi trường mạng như email/app/Zalo là hơn 60%.

Minh Thi