Căn cứ nội dung báo cáo của các hãng hàng không, nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng nêu trên là do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 khiến số lượng các chuyến bay bị hủy tăng lên, dẫn đến số lượng yêu cầu xử lý hoàn tiền, thay đổi chuyến bay tăng đột biến, gây ảnh hưởng đến quá trình xử lý của các hãng hàng không. Bên cạnh đó, trong nhiều trường hợp người tiêu dùng không cung cấp đủ thông tin hoặc không xác định rõ mục đích yêu cầu nên cũng kéo dài thời gian giải quyết vụ việc.
Nhằm hỗ trợ các bên liên quan đẩy nhanh tiến độ giải quyết các vụ việc nêu trên, Cục CT&BVNTD hướng dẫn người tiêu dùng một số thông tin, cụ thể như sau:
Các bước thực hiện khiếu nại
Khi có tranh chấp phát sinh, trước hết, người tiêu dùng nên trực tiếp gửi yêu cầu khiếu nại đến các hãng hàng không hoặc tới đại lý bán vé máy bay (trong trường hợp mua vé qua các đại lý trung gian, không phải mua trực tiếp từ hãng hàng không).
Trường hợp đã gửi phản ánh, khiếu nại tới hãng hàng không, người tiêu dùng nên đợi trong khoảng thời gian xử lý do hãng thông báo, ví dụ: một số hãng hàng không thông báo thời gian đợi xử lý là 90 ngày làm việc kể từ ngày nhận thông tin, chưa bao gồm thời gian xử lý tại ngân hàng/tổ chức tín dụng liên quan.
Trường hợp không nhận được thông báo giải quyết vụ việc của hãng hàng không hoặc quá thời hạn nêu trên mà chưa nhận được kết quả xử lý, người tiêu dùng nên liên hệ lại để hãng hàng không kiểm tra tiến độ.
Người tiêu dùng có thể tham khảo một số hướng dẫn liên quan tại: http://vcca.gov.vn/default.aspx?page=news&do=detail&category_id=9343771e-96be-48b5-a35d-b8ea9bc1aa93&id=16f01a91-b561-4dd3-bdd8-772598ba816d
Xác định rõ chủ thể khiếu nại
Người tiêu dùng cần xác định rõ chủ thể chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của mình, cụ thể:
Hãng hàng không là chủ thể chịu trách nhiệm khi người tiêu dùng trực tiếp đặt mua vé máy bay tại website chính thức của hãng, quầy bán vé của hãng tại sân bay hoặc các trường hợp phát sinh khi người tiêu dùng thực hiện các thủ tục bổ sung tại sân bay và thanh toán trực tiếp với hãng.
Đại lý và các kênh trung gian khác là chủ thể chịu trách nhiệm khi người tiêu dùng đặt mua vé máy bay qua các đại lý, phòng bán vé máy bay, ứng dụng cung ứng gói du lịch hoặc ứng dụng trung gian khác có tính năng đặt vé máy bay.
Trường hợp gửi nhầm chủ thể chịu trách nhiệm, quá trình xử lý vụ việc của người tiêu dùng có thể bị kéo dài và gây bức xúc cho người tiêu dùng.
Cung cấp đầy đủ thông tin khiếu nại
Người tiêu dùng lưu ý cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
-
Thông tin cá nhân (Họ và tên, số điện thoại, email đặt vé, số chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ tùy thân khác…);
-
Thông tin chuyến bay (Mã đặt chỗ, số hiệu chuyến bay, địa điểm đi và đến…)
-
Hình thức giao dịch đặt mua vé máy bay, cụ thể: trực tiếp tại website của hãng, qua đại lý hay các website, ứng dụng trung gian khác …
-
Cung cấp các thông tin và tài liệu chứng minh nội dung khiếu nại (nếu có).
Trường hợp không cung cấp đầy đủ thông tin nêu trên, khiếu nại của người tiêu dùng sẽ không có căn cứ để giải quyết, có thể gây kéo dài thời gian xử lý.
Trường hợp gửi khiếu nại tới Cục CT&BVNTD, người tiêu dùng có thể truy cập Website của Cục để thực hiện khiếu nại trực tuyến tại địa chỉ: http://khieunai.bvntd.gov.vn/.
CT
