Agribank: Cải cách hành chính hướng đến khách hàng là trung tâm

Việc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) tiếp tục xếp thứ nhất trong số 19 bộ, ngành về Chỉ số CCHC 2016 của các bộ, cơ quan ngang bộ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương cho thấy những nỗ lực CCHC của NHNN, mà dưới đó là quá trình thực hiện, triển khai của các NHTM, trong đó có Agribank, đã có những hỗ trợ tích cực trong việc cải thiện môi trường kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi nhất và hỗ trợ trực tiếp cho doanh nghiệp, người dân.

Xung quanh các giải pháp được triển khai đồng bộ và kịp thời để thực hiện chủ trương CCHC của ngành ngân hàng, Agribank đã định hướng tất cả các đổi mới đều hướng đến và phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi hỗ trợ khách hàng, đối tác tiếp cận các dịch vụ ngân hàng tiện ích, hình thành nên thị trường thanh toán hiện đại, văn minh, giảm đáng kể thanh toán không sử dụng tiền mặt.

Theo đó, Agribank chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến đổi mới các dịch vụ của mình như giảm tối đa quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi nhất đối với khách hàng trong quá trình giao dịch.

Chỉ tính riêng 3 năm triển khai đề án tái cơ cấu giai đoạn 1 (2013-2015), đã có gần 300 văn bản về cơ chế, quy định, quy trình nghiệp vụ được Agribank ban hành, trong đó có trên 150 văn bản về lĩnh vực tín dụng.

Với việc liên tục rà soát, sửa đổi, ban hành nhiều văn bản, cơ chế nghiệp vụ tín dụng, quy trình cho vay các dịch vụ của Agribank đã được đổi mới, cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục cho khách vay vốn nhưng vẫn bảo đảm an toàn vốn vay. Đặc biệt, với khách hàng đến giao dịch, Agribank thực hiện hình thức giao dịch một cửa, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch.

Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, Agribank quan tâm lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, thông qua thiết lập các kênh tiếp nhận và xử lý ý kiến như nghe phản ánh trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email, website, fanpage…

Để giải quyết, xử lý kịp thời, thỏa đáng các yêu cầu đó, Agribank đã thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng với mục đích thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng theo hướng phù hợp và chuyên nghiệp nhất; thường xuyên thực hiện công bố công khai về tỷ giá, lãi suất, biểu phí đến khách hàng nhằm đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh.

Bên cạnh đó, ngân hàng này cũng triển khai mọi hoạt động theo hướng công khai, minh bạch các quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ, biểu phí, lãi suất... tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp có cơ sở lựa chọn các loại hình dịch vụ, chi phí phù hợp, đồng thời có cơ sở để giám sát chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng.

Hiện đại hóa để nâng cao chất lượng dịch vụ 

Trước xu thế giao dịch điện tử tăng rất nhanh, bình quân mỗi năm tăng 30-35%, cao hơn so với kênh truyền thống, Agribank đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển cung cấp đến khách hàng hơn 200 sản phẩm, dịch vụ và đa dạng hóa kênh phân phối.

Bên cạnh kênh phân phối truyền thống tại 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, ngân hàng cũng tập trung phát triển nhiều kênh phân phối khác dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như: ATM, EDC/POS, internet banking, kết nối thanh toán với khách hàng (CMS) và hệ thống gần 1.000 ngân hàng đại lý tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại, bảo mật, đến tận tay khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm chi phí, từng bước đẩy mạnh thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương của Chính phủ.

Để góp phần đẩy mạnh tăng thu ngân sách Nhà nước, đơn giản hóa, rút ngắn quy trình thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi đối với khách hàng, đối tác, đồng thời nâng cao hiệu quả và minh bạch công tác quản lý Nhà nước, Agribank chú trọng triển khai hợp tác với các bộ, ban, ngành, đặc biệt trong lĩnh vực thuế.

Ngay từ năm 2014, thông qua ký kết thỏa thuận hợp tác, Agribank tiên phong đã phối hợp cùng Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan xây dựng hệ thống thu ngân sách qua các kênh thanh toán như giao dịch nộp thuế tại quầy, internet banking và Cổng Thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, qua đó giúp người nộp thuế tiết kiệm thời gian, công sức đi lại. Ngược lại, các cơ quan thuế, hải quan, kho bạc, ngân hàng tiết kiệm được nguồn lực, tránh quá tải, nhất là vào các thời điểm quyết toán thuế.

Đặc biệt, để quá trình CCHC đạt hiệu quả hơn nữa, Agribank xác định thời gian tới tiếp tục là ngân hàng có nhiều đóng góp tích cực đối với quá trình thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, tập trung phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu cung cấp các giải pháp thanh toán hiện đại tại Việt Nam.

Minh Thi​