Ứng xử thế nào sau tiếng chuông điện thoại…

“A lô” cũng trở thành một từ quốc tế hoá tới mức đa số các ngôn ngữ đều dùng nguyên dạng trong giao tiếp điện thoại như một phát ngôn đầu tiên (trừ vài nước Trung Quốc, Hàn Quốc, Đức…), có giá trị “xác nhận sự có mặt của nhân vật tham thoại” (trong một số trường hợp, như để gọi loa hoặc kiểm tra độ nhạy của micro người ta cũng có thể nói: "A lô, a lô, đồng bào chú ý...", "A lô, một hai ba bốn... " để tập trung sự chú ý của người nghe).

Vấn đề là, từ góc độ sử dụng ngôn ngữ, sau tiếng “a lô” kia thì ta cần ứng xử thế nào cho phải?

Giao tiếp điện thoại có những nét đặc thù khác với giao tiếp thông thường. Trong nói năng hàng ngày, chúng ta thực hiện các cuộc đối thoại “mặt đối mặt”. Vì vậy mà việc nhận diện đối tác, xác lập các vai giao tiếp, chủ đề giao tiếp thường đơn giản và dễ dàng. Nhưng qua điện thoại, cả người nghe và người nói hoàn toàn bị động (xa mặt cách lời), nhất là khi ta gọi tới một số máy nào đó (dù biết là của cơ quan hay một cá nhân) ta cũng không thể biết chắc chắn ai là người nhấc máy.

Chính vì vậy, ở các nước phương Tây (cũng là nơi khởi đầu công nghệ thông tin này) đều có thói quen (có khi ghi vào quy định về nghi thức giao tiếp công sở) là người nghe bắt buộc phải xưng tên kèm chức danh. Chẳng hạn “A lô, tôi - Maria, nhân viên hành chính Công ty Xerox. xin nghe”, “A lô, trực ban Sân bay quốc tế  De Gaulle xin nghe”, “A lô, tôi - Alisa nghe đây”...

Ở Việt Nam, nhiều cơ quan cũng nêu quy định cách trả lời như thế: “A lô, số 219 tổng đài 1080 xin nghe”, “A lô, Vân Anh, quầy 16, Ngân hàng V., Chi nhánh Hải Phòng nghe máy”, "A lô, tôi, Phan Hùng Anh nghe", v.v. Điều này giúp cho người gọi xác định chính xác tên, tư cách của người đang đối thoại để đưa ra cách ứng xử tiếp theo.

Thật tiếc là thói quen văn minh trong giao tiếp như vậy vẫn còn có lúc này lúc khác…

Chẳng hạn có người nhấc máy điện thoại chỉ nói “a lô” gọn lỏn (có khi còn hỏi ngược: Ai đấy?). Trừ phi đó là những người thân (trong gia đình, bạn bè) tới mức nhận ra ngay giọng nói mà bỏ qua công đoạn "nhận diện đối tác", còn trong nhiều trường hợp, vì chưa đủ thông tin để xác lập giao tiếp, người gọi phải đưa ra một phát ngôn “thăm dò”: “Xin lỗi, đây có phải số máy của...”, hoặc “Xin lỗi, ai đang nghe đấy? Có phải là...”. Gặp người hòa nhã dễ tính thì còn được trả lời. Người khó tính có thể sẽ gắt gỏng, khó chịu: “Anh là ai vậy? Tôi là mẹ chứ không phải chị nó mà anh cứ "chị chị em em"...”, "Đang bận. Lúc khác gọi lại", "Gần trưa rồi, không còn ai ở đây đâu",...

Không ít lần ta gọi điện thoại vì cần gặp một cán bộ nào đó, nhưng người này hoặc đã chuyển bộ phận khác, hoặc máy của cơ quan nọ đã hoán đổi. Ấy vậy mà chỉ nghe đầu dây bên kia nói ngắn gọn: “Thằng Hà chuyển phòng khác rồi...” rồi cúp ngay. Không kịp để người gọi hỏi thêm thông tin (như Hà đã chuyển phòng nào, nên gọi lại vào số máy nào) mà lại gọi người khác bằng “thằng” khi chưa hề biết người đối thoại là ai (nam hay nữ, già hay trẻ, thân hay sơ, yêu cầu cần thiết của cuộc gọi) quả là … bất lịch sự.

Với người nghe thì như vậy. Nhưng về người gọi nhiều khi cũng có thể làm mất lòng người nghe với cách nói chỏng lỏn, đôi khi hách dịch. Người nghe vừa mới “a lô” chưa kịp xưng danh thì đã nghe: “Cho gặp giám đốc Mạnh”, “Anh Huy có đấy không? Cho tôi nói chuyện”, “Đức sang phòng bên à? Sang gọi ngay cho tôi cần gặp...”. Cứ làm như người nghe máy là "đầu sai" của họ vậy (!).

Dân gian có câu “Người nói vô tình, người nghe hữu ý”. Trong giao tiếp điện thoại rất hay xảy ra điều này. Những câu trả lời “vô nhân xưng”, thiếu tế nhị, cốt cho xong và ngữ điệu thì "vô hồn, vô cảm"... sẽ rất dễ gây mất thiện cảm từ phía người đối thoại. Thái độ như vậy rất có thể dẫn đến nhiều hệ quả không hay trong công việc, nhiều khi chỉ từ cách ứng xử “yếu kém” của nhân viên tổng đài mà mối quan hệ (vốn dĩ tốt đẹp của hai người, hai cơ quan) có thể sẽ … xấu đi và công chuyện quan trọng của hai bên từ đấy mà trắc trở, có khi đổ bể cũng nên. Đến đây lại thấy cha ông ta đã nói thật chí lý Lời nói chẳng mất tiền mua…

PGS -TS Phạm Văn Tình