Ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Bộ tiêu chí được xem là công cụ để đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi theo mức đã công bố với khách hàng và đánh giá tỉ lệ phần trăm bưu gửi được phát thành công đến địa chỉ nhận trong vòng 15 ngày kể từ ngày gửi. Đồng thời, đánh giá độ hài lòng của khách hàng về quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

Bộ tiêu chí gồm 3 tiêu chí lớn là: 1. Thời gian toàn trình bưu gửi; 2. Độ an toàn bưu gửi; 3. Độ hài lòng của khách hàng.

Đối với tiêu chí Thời gian toàn trình bưu gửi: Đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi theo mức đã công bố với khách hàng.

Kết quả đánh giá là Đạt/Không đạt so với chất lượng đã công bố. Kết quả được thông báo cho các doanh nghiệp để cảnh báo, đồng thời yêu cầu doanh nghiệp xem xét công bố chỉ tiêu toàn trình mới nếu số mẫu không đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình >30% tổng số mẫu kiểm tra, khảo sát.

Đối với tiêu chí Độ an toàn bưu gửi: Đánh giá tỉ lệ % bưu gửi được phát thành công đến địa chỉ nhận trong vòng 15 ngày kể từ ngày gửi trong tình trạng không bị suy suyển, hư hỏng hoặc ảnh hưởng tới nội dung bên trong.

Kết quả đánh giá cũng là Đạt/Không đạt so với chất lượng doanh nghiệp đã công bố. Kết quả được thông báo cho các doanh nghiệp để cảnh báo và yêu cầu doanh nghiệp có phương án nâng cao chất lượng dịch vụ nếu số mẫu bị mất, suy suyển, hư hỏng >10% tổng số mẫu kiểm tra, khảo sát.

Tiêu chí Độ hài lòng của khách hàng gồm: Doanh nghiệp được khách hàng ưa thích nhất/sử dụng nhiều nhất; doanh nghiệp có nhiều loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng nhất; doanh nghiệp có tác phong phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng tốt nhất; doanh nghiệp có mức độ sẵn sàng phục vụ khách hàng cao nhất (thu gom tận nơi, tiếp cận điểm phục vụ dễ dàng, thời gian thu gom nhanh chóng); doanh nghiệp thực hiện xử lý khiếu nại nhanh nhất; doanh nghiệp có chính sách bồi thường phù hợp nhất; doanh nghiệp có giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ cung ứng nhất…

Kết quả đánh giá của tiêu chí này được xếp hạng theo thứ tự từ nhiều nhất đến ít nhất theo từng tiêu chí nhỏ, đồng thời được công bố trên cổng Thông tin điện tử của Bộ Thông tin và Truyền thông và Sách Bưu chính thường niên.

Lan Phương