Phú Quốc: Tận tình gỡ hồ sơ khó, đặt mục tiêu dân chờ không quá 30 phút

Từ tờ giấy khai sinh đến cơ hội tới trường

Nhiều năm chưa có giấy khai sinh, em Nguyễn Văn Ny, sinh năm 2012, trú tại khu phố Cây Thông Ngoài Cửa Dương (đặc khu Phú Quốc) không thể đến trường như những đứa trẻ cùng trang lứa. Em không có giấy chứng sinh, cha mẹ đang lao động ở nước ngoài, lại không phải người địa phương. Những thủ tục chưa được thực hiện suốt nhiều năm khiến việc học của Ny thêm trắc trở.

Ông Nguyễn Văn Hồng, ông ngoại Ny, tìm đến Trung tâm Phục vụ hành chính công đặc khu Phú Quốc. Công chức Trung tâm chủ động phối hợp với Công an đặc khu xác minh, tháo gỡ các thủ tục liên quan đến giấy khai sinh, mã định danh và tạm trú cho em.

Có giấy khai sinh, Ny lại gặp trở ngại vì đã quá tuổi nhập học. Việc hỗ trợ tiếp tục và đến nay em đã được đến trường trên địa bàn đặc khu. 

Câu chuyện của Ny cho thấy một cách hiểu giản dị về cải cách hành chính: Phía sau bộ hồ sơ có thể là một đứa trẻ cần đến lớp, một người già cần được hỗ trợ hay một gia đình đang mong giải quyết công việc thiết thân.

Bước vào Trung tâm, dòng chữ “Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng dịch vụ” hiện ngay phía trên quầy số 1. Đây là quầy ưu tiên cho người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai và người có con nhỏ. Những trường hợp này không cần lấy số thứ tự khi đến làm thủ tục.

Khu vực hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả có 18 quầy. Tại nơi chờ, thủ tục được niêm yết kèm mã QR để tra cứu; wifi miễn phí, máy photocopy và kênh góp ý bằng mã QR tại từng quầy được bố trí để người dân tiện sử dụng.

Bà Lê Thị Thu Thảo, Tổ trưởng phụ trách Trung tâm Phục vụ hành chính công cho biết, đơn vị đặt mục tiêu không để người dân ngồi chờ quá 30 phút. Khi có người chờ lâu, bộ phận hỗ trợ chủ động tới hướng dẫn hoặc điều phối sang quầy phù hợp.

Thay đổi từ lời chào ở quầy tiếp dân

Để các quầy có thể hỗ trợ lẫn nhau, công chức được luân chuyển vị trí, tìm hiểu nhiều lĩnh vực thay vì chỉ quen một đầu việc. Theo bà Thảo, Trung tâm mất khoảng một năm, từ tháng 7/2025, để cán bộ dần vận hành thành thục cách làm này. Ban đầu có người băn khoăn vì phải dành thêm thời gian nghiên cứu, nhưng sau đó từng bước thích ứng.

Tháng 6/2026, Trung tâm tổ chức lớp bồi dưỡng ứng dụng tâm lý trong giao tiếp, phục vụ công dân kéo dài một tháng. Hằng tuần, cán bộ cùng xử lý các tình huống thường gặp tại quầy, tìm cách ứng xử phù hợp hơn với từng hoàn cảnh.

Những câu hỏi quen thuộc như “Nộp hồ sơ gì?”, “Hồ sơ này của ai?” dần được thay bằng “Cháu có thể giúp gì cho cô/chú?”, “Dạ, mời cô/chú ngồi, cháu sẽ xem hồ sơ ạ”. Theo bà Thảo, thay đổi lời nói là bước đầu để chuyển sang hành động phục vụ.

Có lần, thấy người mẹ vất vả dỗ con, nhân viên ra bế và dỗ giúp để chị yên tâm làm thủ tục. Một cụ già đi lại khó khăn được nhân viên cõng ra tận xe. Những việc làm không nằm trong biểu mẫu hay quy trình ấy lại là điều người dân dễ cảm nhận nhất về thái độ của cán bộ. Qua những buổi học, công chức còn cùng nhau phân tích các tình huống phát sinh tại quầy, lựa chọn cách ứng xử phù hợp để mỗi người đến giao dịch đều được lắng nghe và hướng dẫn rõ ràng.

Trung tâm mở cửa trước 7h và trước 13h để người dân đi làm thủ tục sớm không phải đứng đợi bên ngoài. Người đã lấy số trong ngày được phục vụ hết; có hôm cán bộ làm việc đến 19h–20h. Việc ra về sau 18h cũng không hiếm.

Giúp người dân có thể tự thực hiện thủ tục trực tuyến

Cùng với thay đổi thái độ phục vụ, Trung tâm chuyển từ làm giúp sang hướng dẫn người dân tự thực hiện thủ tục trực tuyến. Nhân viên kiên trì chỉ cách đăng nhập bằng VNeID, kê khai và gửi hồ sơ qua Cổng Dịch vụ công quốc gia. Với một số thủ tục đăng ký kinh doanh, người dân đã có thể nộp tại nhà và nhận kết quả điện tử, không cần đến quầy.

Tại khu hỗ trợ, các kiosk nộp hồ sơ được bố trí để người dân thao tác trực tiếp dưới sự hướng dẫn của nhân viên. Mã QR công khai tại các quầy cũng tạo thêm kênh để người dân đóng góp ý kiến sau khi hoàn tất giao dịch. Trung tâm cũng phối hợp với Bưu điện Phú Quốc trả kết quả hồ sơ tại nhà, thêm lựa chọn cho những người khó thu xếp thời gian đi lại.

Người dân còn được hướng dẫn lấy số thứ tự từ xa qua Zalo, chủ động thời gian đến Trung tâm. Báo cáo số 66/BC-HCC ngày 11/9/2026 do Giám đốc Nguyễn Trọng Thưởng ký ghi nhận, trong kỳ từ 11/8 đến 10/9, hệ thống có 11.893 lượt lấy số, trong đó 9.188 lượt qua Zalo, đạt 77,25%. Cùng kỳ, Trung tâm tiếp 12.316 lượt công dân.

Theo số liệu hệ thống tỉnh An Giang được báo cáo, hồ sơ thủ tục hành chính cấp xã nộp trực tuyến đạt 99,38%. Đặc khu cũng duy trì tám điểm tư vấn, hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục trên Cổng Dịch vụ công quốc gia tại các điểm địa bàn.

Chị Võ Thị Lài, cư trú khu phố 6 An Thới, kể khi đến làm thẻ bảo hiểm y tế cho con, chị chưa rành thủ tục nhưng được hướng dẫn vui vẻ, nhiệt tình, kể cả cách lấy số qua điện thoại. Những chỉ dẫn cụ thể giúp người dân tự tin hơn khi tiếp cận dịch vụ công, thay vì lần nào cũng cần cán bộ thao tác hộ.

Phó Chủ tịch UBND đặc khu Phú Quốc Nguyễn Lê Quốc Toàn nhấn mạnh, Trung tâm là nơi người dân cảm nhận rõ nhất thái độ của chính quyền, song tiếp nhận chỉ là bước đầu; quan trọng hơn, hồ sơ phải được trả đúng hạn. Hình ảnh chính quyền phục vụ chỉ thật sự bền vững khi sự tận tâm tại quầy đi cùng kết quả giải quyết công việc đúng hẹn.

Lê Sơn